El poder de las Redes Sociales es indiscutible. Por eso, la mayoría de marcas las aprovechan para promocionarse, crear comunidades, aumentar su notoriedad y acercarse a sus públicos. Sin embargo, no hay que olvidar que así como pueden funcionar perfectamente para traer beneficios, pueden convertirse en un enemigo gigante. Una mala gestión de estas plataformas digitales tiene enormes consecuencias en la reputación de las empresas. Hoy os contamos cómo evitar crisis en redes sociales.
6 claves para evitar crisis en redes sociales
- Lo primero que hay que intentar es anticiparse a las crisis, monitorizando constantemente las redes sociales. Hay que saber todo el tiempo qué se dice de la marca y quién lo dice. Esto permitirá tomar conciencia e ir modificando conductas antes de que los problemas se hagan demasiado grandes. No hay que olvidar que en las redes sociales, los malos comentarios se expanden a la velocidad de la luz.
- Analizar la situación es importantísimo. Así como hay que saber qué se dice y quién lo dice, hay que llegar hasta la raíz del problema. ¿Cuál es realmente el conflicto? Si no se tiene toda la información, lo más probable es que las decisiones que se tomen no sean las que realmente necesitan las clientes o usuarios.
- (Re)conocerse y saber con qué recursos se cuenta (humanos, tecnológicos y económicos) es necesario para poder dar respuestas acordes y efectivas cuando sea necesario.
- Imaginar diferentes escenarios -desde el mejor hasta el peor- y planificar qué se haría en cada uno de ellos es una estrategia muy efectiva. ¡Hay que estar preparado para todo!
- Preparar un protocolo de actuación. Esto va a facilitar la gestión de las crisis cuando éstas se presenten. Hay que tener presente que a veces no es posible anticiparlas y estallan y se expanden demasiado rápido.
- Designar un equipo o un responsable que se encargue de hacer un diagnóstico permanente de lo que ocurre en redes sociales y de tomar las decisiones acertadas cuando sea necesario. Antes y durante una crisis las decisiones no puede tomarlas cualquiera, ¡y mucho menos sin un diagnóstico y análisis previo!
