Debido a la importancia de Internet y todo el mundo 2.0 es tan corriente hablar de reputación online como aquella que hasta ahora era la “normal” y que hoy en día podemos llamar la reputación offline. La principal diferencia entre ambos tipos de campañas es la adaptación del mensaje.
Algunos estudios aseguran que más del 90% de los usuarios busca en Google y poca gente pasa de la 2ª página. Es por ello que las estrategias de posicionamiento SEO o de posicionamiento en buscadores son muy útiles en este medio. Llegados a este punto, debemos hacer especial hincapié en la diferencia que se da entre “construir una marca” y la “reputación”. La primera de ellas se forma a raíz de las actividades o participaciones de la empresa en cuestión, mientras que la segunda está fuera de nuestro control.
Hasta hace pocos años, cuando alguien generaba una mala opinión sobre una marca no pasaba nada porque el círculo de expansión de dicha opinión era relativamente pequeño. Sin embargo, eso ha cambiado. Ahora este círculo se ha abierto con el 2.0. y las probabilidades de que un simple comentario de un consumidor disgustado puede arruinarte el negocio han aumentado.
Evidentemente esto se puede evitar, ya que la gente tiende a generar una mala opinión sobre algo cuando las expectativas quedan por debajo de lo que tenían previsto. Lo gracioso de la situación es que si estas expectativas se cumplen o incluso se superan raramente llegan a manifestarse.
Para gestionar correctamente la reputación online existen 4 fases que no deben faltar:
- Prevenir: las estrategias de comunicación online son iguales que las estrategias de comunicación tradicionales, por lo que también necesitan tener un plan de crisis de reputación online e incluirlo en el plan de crisis general. Ya se sabe, más vale prevenir que curar.
- Monitorizar: debemos saber en todo momento quien habla de ti y lo que dice. Para ello lo más fácil es utilizar herramientas de monitorización y crear un sistema de control diario de cómo la gente interactúa con nosotros.
- Analizar: antes de responder debemos respirar hondo. Y es que a menudo (cuando los comentarios son negativos) tendemos a ponernos hechos una furia y no atendemos a razones. Por eso hay que ver qué es lo que se dice y si es la única persona o si por el contrario hay más que piensan igual.
- Responder: ahora sí, una vez realizados todos los pasos anteriores podremos proceder a interactuar con los usuarios y a convertir los comentarios negativos en algo positivo para la empresa.
Una de las mejores herramientas en cuanto al posicionamiento SEO es generar contenido. Y es que el blog no está muerto como muchos se atreven a decir, porque es fundamental para que Google te considere relevante y por ende que la confianza de los usuarios en ti vaya en aumento. Pero de nada sirve tener un blog en el que publicas de uvas a peras, sino que es necesario tener un calendario de publicaciones, tener noticias relacionadas con el sector, publicar las novedades de tu empresa, fotos y vídeos interesantes, presentaciones, …
Realmente, no existe ninguna formula mágica para controlar la reputación en este tipo de posicionamiento, simplemente mantener el equilibrio y la transparencia teniendo un buen porte.
