El poder de las “experiencias”
En la historia de las estrategias empresariales por alcanzar altas cotas de éxito, vivimos en este siglo XXI la era de las experiencias. “Diseñamos experiencias. Construimos negocios digitales”, “CreaEvents. Creamos Experiencias”, “Artisano. Creamos Experiencias Gastronómicas” y “Gourmet Experience del Corte Ingles” son algunos ejemplos de cómo grandes marcas están vinculando su producto, no sólo a la efectividad o calidad de sus funciones, sino a la capacidad de crear experiencias.
De su poderío habla el dato que se apunta en el estudio Talk Track Report de Keller Fay (https://www.kellerfay.com/) que apunta que el 86% de usuarios y consumidores ha dejado de adquirir un producto debido a una mala experiencia.
Se trata por tanto de crear experiencias agradables y positivas que vinculen la marca con un estado de bienestar. Apple, Starbucks, Marriot, Zappos, American Express o Amazon son empresas con un gran éxito y que además comparten una fuerte cultura de “Customer Experience”.
La Cultura Experiencia o CX como ya se conoce, va más allá del marketing y la publicidad, pasando a considerarse un cultura empresarial, basada en las experiencias de sus clientes en todas sus facetas de interactividad con la marca, ya sea en las relaciones directas en los puntos de venta, como en los mensajes y demás procesos, sin olvidar nunca la propia experiencia derivada del uso del producto a la que denominan User Experience.
La clave de todo este planteamiento radica en que esta filosofía de empresa está encaminada a alcanzar un alto grado de compromiso de los clientes, no su satisfacción, y que el compromiso se traduce en rentabilidad empresarial.
Artículo de los psicólogos Leaf Van Boven y Thomas Gilovich donde estudian los comportamientos humanos ante experiencias de compra material y compra experiencial
https://psych.colorado.edu/~vanboven/vanboven/Publications_files/vanboven_rgp_2005.pdf
