Cómo gestionar crisis en Redes Sociales: 6 consejos clave

Cómo gestionar crisis en redes sociales

En nuestro artículo de la semana pasada hablábamos del poder indiscutible de las redes sociales y de cómo evitar crisis en estas plataformas. Sin embargo, no siempre es posible prever las crisis y, a veces, simplemente estallan y hay que actuar. Evidentemente dependerá de cada marca y de cada crisis qué es lo que debe hacer, cómo y cuándo; no existe una solución estándar. Sin embargo, sí se pueden tener en cuenta ciertas cosas. Hoy os damos algunos consejos clave para saber cómo gestionar crisis en redes sociales.

Ahora, lo primero que tenemos que saber es que no todo puede catalogarse como una crisis. Comentarios negativos siempre hay y no necesariamente son o serán necesariamente una crisis. En este sentido, es importante escuchar los usuarios y conocerles para poder responder sus quejas e inquietudes asertivamente y de manera personalizada. ¡No todas las personas son iguales! 

El sentido común y un buen análisis de la situación es lo que permite reconocer una crisis y diferenciarla de un par de comentarios negativos. Y, como decíamos, una vez identificada una crisis, es importante actuar; y de la mejor forma, claro. 

6 consejos sobre cómo gestionar crisis en redes sociales

  • Dar la cara: Esto es lo primero que hay que hacer. ¡Y hay que hacerlo bien! ¿Esto qué quiere decir? Que debe hacerlo quien esté en la cabeza de la empresa u organización y nadie más. Debe haber un solo portavoz para darle la mayor consistencia y coherencia a los mensajes. 
  • Dar una respuesta rápida:  Cuanto más ágil sea una marca, menos poder se le da a terceros de hacer la crisis más grande. No hay que olvidar que en redes sociales todo se magnifica. ¡Todo! 
  • Mantener la calma: Es cierto que se debe dar respuesta rápido, pero esto no implica que se den respuestas mal y a la ligera. Durante una crisis hay que informarse y pensar con cabeza fría antes de tomar cualquier decisión o de dar cualquier respuesta. Cualquier decisión o información precipitada y poco acertada puede jugar en contra.
  • Hablar con sinceridad y transparencia: No hay que intentar embellecer la verdad, ni ocultar información. ¡Todo lo contrario! Informarse bien y contar lo que se sabe es indispensable. 
  • Ser humilde: Igual de importante que decir la verdad es aceptar los errores. Esto, además, hacer parte de la humanización de las marcas y puede jugar a favor, si se sabe cómo. 
  • Monitoriza la evolución: Así como hay que monitorizar constantemente las redes sociales para anticipar las crisis y conocer qué se dice y quién lo dice; es fundamental vigilar cómo se desarrolla una crisis durante todo el tiempo. Esto va a permitir conocer detalles en profundidad y tomar decisiones acertadas en el momento oportuno. 

Cómo evitar crisis en Redes Sociales: 6 claves 

Cómo evitar crisis en Redes Sociales: 6 claves

El poder de las Redes Sociales es indiscutible. Por eso, la mayoría de marcas las aprovechan para promocionarse, crear comunidades, aumentar su notoriedad y acercarse a sus públicos. Sin embargo, no hay que olvidar que así como pueden funcionar perfectamente para traer beneficios, pueden convertirse en un enemigo gigante. Una mala gestión de estas plataformas digitales tiene enormes consecuencias en la reputación de las empresas. Hoy os contamos cómo evitar crisis en redes sociales.

6 claves para evitar crisis en redes sociales 

  • Lo primero que hay que intentar es anticiparse a las crisis, monitorizando constantemente las redes sociales. Hay que saber todo el tiempo qué se dice de la marca y quién lo dice. Esto permitirá tomar conciencia e ir modificando conductas antes de que los problemas se hagan demasiado grandes. No hay que olvidar que en las redes sociales, los malos comentarios se expanden a la velocidad de la luz.
  • Analizar la situación es importantísimo. Así como hay que saber qué se dice y quién lo dice, hay que llegar hasta la raíz del problema. ¿Cuál es realmente el conflicto? Si no se tiene toda la información, lo más probable es que las decisiones que se tomen no sean las que realmente necesitan las clientes o usuarios.
  • (Re)conocerse y saber con qué recursos se cuenta (humanos, tecnológicos y económicos) es necesario para poder dar respuestas acordes y efectivas cuando sea necesario.
  • Imaginar diferentes escenarios -desde el mejor hasta el peor- y planificar qué se haría en cada uno de ellos es una estrategia muy efectiva. ¡Hay que estar preparado para todo!
  • Preparar un protocolo de actuación. Esto va a facilitar la gestión de las crisis cuando éstas se presenten. Hay que tener presente que a veces no es posible anticiparlas y estallan y se expanden demasiado rápido. 
  • Designar un equipo o un responsable que se encargue de hacer un diagnóstico permanente de lo que ocurre en redes sociales y de tomar las decisiones acertadas cuando sea necesario. Antes y durante una crisis las decisiones no puede tomarlas cualquiera, ¡y mucho menos sin un diagnóstico y análisis previo!

La reputación online

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Debido a la importancia de Internet y todo el mundo 2.0 es tan corriente hablar de reputación online como aquella que hasta ahora era la “normal” y que hoy en día podemos llamar la reputación offline. La principal diferencia entre ambos tipos de campañas es la adaptación del mensaje.

Algunos estudios aseguran que más del 90% de los usuarios busca en Google y poca gente pasa de la 2ª página. Es por ello que las estrategias de posicionamiento SEO o de posicionamiento en buscadores son muy útiles en este medio. Llegados a este punto, debemos hacer especial hincapié en la diferencia que se da entre “construir una marca” y la “reputación”. La primera de ellas se forma a raíz de las actividades o participaciones de la empresa en cuestión, mientras que la segunda está fuera de nuestro control.

Hasta hace pocos años, cuando alguien generaba una mala opinión sobre una marca no pasaba nada porque el círculo de expansión de dicha opinión era relativamente pequeño. Sin embargo, eso ha cambiado. Ahora este círculo se ha abierto con el 2.0. y las probabilidades de que un simple comentario de un consumidor disgustado puede arruinarte el negocio han aumentado.

Evidentemente esto se puede evitar, ya que la gente tiende a generar una mala opinión sobre algo cuando las expectativas quedan por debajo de lo que tenían previsto. Lo gracioso de la situación es que si estas expectativas se cumplen o incluso se superan raramente llegan a manifestarse.

Para gestionar correctamente la reputación online existen 4 fases que no deben faltar:

  1. Prevenir: las estrategias de comunicación online son iguales que las estrategias de comunicación tradicionales, por lo que también necesitan tener un plan de crisis de reputación online e incluirlo en el plan de crisis general. Ya se sabe, más vale prevenir que curar.
  2. Monitorizar: debemos saber en todo momento quien habla de ti y lo que dice. Para ello lo más fácil es utilizar herramientas de monitorización y crear un sistema de control diario de cómo la gente interactúa con nosotros.
  3. Analizar: antes de responder debemos respirar hondo. Y es que a menudo (cuando los comentarios son negativos) tendemos a ponernos hechos una furia y no atendemos a razones. Por eso hay que ver qué es lo que se dice y si es la única persona o si por el contrario hay más que piensan igual.
  4. Responder: ahora sí, una vez realizados todos los pasos anteriores podremos proceder a interactuar con los usuarios y a convertir los comentarios negativos en algo positivo para la empresa.

Una de las mejores herramientas en cuanto al posicionamiento SEO es generar contenido. Y es que el blog no está muerto como muchos se atreven a decir, porque es fundamental para que Google te considere relevante y por ende que la confianza de los usuarios en ti vaya en aumento. Pero de nada sirve tener un blog en el que publicas de uvas a peras, sino que es necesario tener un calendario de publicaciones, tener noticias relacionadas con el sector, publicar las novedades de tu empresa, fotos y vídeos interesantes, presentaciones, …

Realmente, no existe ninguna formula mágica para controlar la reputación en este tipo de posicionamiento, simplemente mantener el equilibrio y la transparencia teniendo un buen porte.