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Decálogo para evitar y gestionar las crisis de comunicación en Internet

Oct 13, 2011 | Análisis, General

Uno de los aspectos más importantes de la comunicación corporativa, y a veces más descuidados, es la comunicación de crisis. Una crisis puede acabar con la reputación de una empresa, o cuanto menos, hacer mucho daño a su imagen e inevitablemente repercutir en sus resultados económicos. Sin embargo, en muchos casos es un tema que se descuida, sobre todo en pequeñas y medianas empresas, dado que se centran los esfuerzos en la eficiencia productiva y, en lo que se refiere a la comunicación, en el aspecto comercial. Las crisis, en cuanto que son circunstancias debidas a eventos puntuales, se pasan por alto en muchas ocasiones priorizando otros asuntos y aparcando la planificación de una respuesta. Esta respuesta, llegado el momento, puede ser decisiva para salvar un posicionamiento comercial.

Nos parece oportuno hablar de ella en este momento en que las empresas se encuentran más expuestas que nunca a la respuesta y a la crítica por parte de sus públicos. Nos referimos, por supuesto a los medios online, donde el usuario siempre tiene la última palabra. Cuando una empresa decide poner en marcha su estrategia en Internet e implementar su presencia en los social media no puede pasar por alto las nuevas normas de comunicación en estas redes y la planificación de una respuesta para posibles comentarios negativos.

El primer paso para comunicar en medios sociales y no perder la reputación en el intento es conocer como se relacionan en ellos los usuarios y usar su mismo lenguaje y protocolos. Sin esta premisa, una empresa o marca no puede esperar el éxito de sus estrategias de comunicación.

A continuación señalamos algunas de estas normas que consideramos vitales:

1. Usar  las herramientas adecuadas para los negocios: el caso más claro que puede ilustrar esto es el uso de perfiles personales en Facebook en vez de las páginas de empresa.

2. No repetir mensajes de forma abusiva.

3. No utilizar datos personales de contacto para fines comerciales sin previa autorización.

4. Responder con rapidez a los comentarios, sobre todo si el usuario está tratando de recibir algún tipo de información de la empresa o pide expresamente una respuesta en su mensaje. También es vital la celeridad en la respuesta si se trata de un comentario negativo.

5. Ser educado en las respuestas. No sucumbir nunca a la provocación por parte de algunos usuarios enfadados o trolls, sino tratarlos con el mayor respeto y comprensión.

6. Transparencia. Debemos dar la información de la forma más clara posible y no ocultar información importante. Las empresas transparentes ganan confianza por parte de sus públicos, si por el contrario somos opacos y/o difíciles de contactar se debilitará la relación con los usuarios.

7. Podemos encontrarnos con usuarios que no reclaman a la empresa o comentan problemas veraces sino que se dedican a insultar y crear polémica. Son conocidos como trolls y muchas veces no seremos capaces de acallarlos o moderar el debate con una respuesta educada. Os recomendamos un reciente artículo de Puromarketing sobre cómo gestionar estos trolls.

8.No debemos lanzar campañas que ofendan a algún sector de la población, por lo que debemos ser muy cuidadosos a la hora de escoger el concepto creativo. Un claro ejemplo de crisis debida a este fallo es el reciente caso de Donettes. La gestión de esta crisis también es un ejemplo a seguir por su rápida respuesta.

9. En el caso de los concursos y promociones, las bases deben quedar bien claras, sin nada que de lugar a ambigüedades. Los concursos de votos no son recomendables, dado que con las promociones en social media ha surgido la figura del “concursante profesional”, del que hablaremos en futuros artículos, que puede generarnos problemas en la definición del ganador.

10. En el caso de los Community Managers externos, los responsables de las comunidades deben aprehender la filosofía de la empresa o marca a la que prestan su servicio, conocer profundamente el sector y mantener una relación muy estrecha con su cliente. Es la única manera de hacer frente a la gestión de una comunidad.

Muchas de estas normas podrían resumirse en una sola, NO HACER SPAM. A pesar de que a muchos ya nos parece de sentido común, es un fallo muy frecuente, sobre todo en PYMES que se estrenan en el medio online.

También debemos tener en cuenta que los contenidos y el tono de la comunicación deben ser coherentes con la “personalidad” de nuestra marca.

No olvidemos tampoco que una crisis bien gestionada puede jugar a nuestro favor, dado que el trato adecuado a un cliente insatisfecho puede incluso convertirlo en prescriptor de  nuestra marca.

¿Qué opinais? ¿Añadiríais alguna norma a la lista? ¿Habéis tenido alguna experiencia con este tipo de crisis?

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