¿Para qué sirve el customer journey map? What is a customer journey map for?

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En uno de nuestros posts anteriores sobre el auge de la hipersonalización de los contenidos para los consumidores de hoy en día, mencionamos por encima el concepto del “customer journey map” o mapa de experiencia del cliente y en este post vamos a para qué sirve el customer journey map.

El custromer journey map es una herramienta que viene del design thinking.

¿Qué es el design thinking?

Pues muy resumidamente, es el proceso que suelen usar los diseñadores que consiste en intentar abarcar todo el problema con una visión global, yendo más allá del diseño en sí. Suele tener varias “fases”: comprender, observar, definir, idear, prototipar, testear e implementar.

¿Para qué sirve el customer journey map?

Pues que el mapa de experiencia del cliente está ideado más allá de la empresa y busca conocer a su consumidor en su vida fuera de su relación con la empresa.

Esta herramienta sirve para elevar la experiencia de usuario de un negocio, tienda, restaurante… al siguiente nivel. Busca entender qué piensan y cómo se sienten los clientes cuando entran en contacto con tu empresa. Se suele analizar siempre que es lo que lleva a un cliente a comprar en un sitio, o consumir un servicio, pero no se suele analizar que hace después de haberlo hecho, y eso es lo que esta herramienta pretende conocer.

El customer journey map permite plasmar en un mapa todas las etapas, interacciones, canales y elementos por los que una cliente pasa desde un punto a otro del servicio que ofrece una empresa, todo el ciclo de compra.

¿Cómo elaborar un customer journey map?

Pues no hay un patrón a seguir ni unas directrices fijas ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.

Pero a grandes rasgos consiste en trazar un Eje X en el que indicaremos las fases por las que pasa el cliente y un Eje Y de como siente esas fases/experiencias, marcando si son positivas o negativas.

Si se trata de una cafetería, por ejemplo, las fases por las que pasa el cliente podrían ser: entrar al local, sentarse en la mesa, ser atendido por los camareros, ver la carta, elegir lo que vaya a tomar, comer/beber, pedir la cuenta, pagar, marcharse.Y en el Eje Y deberíamos marcar cómo han sido esas experiencias, si positivas o negativas.

Una vez analizado esto, hay que solucionar las experiencias negativas para que puedan ser positivas y así mejorar toda la experiencia en general.

Además se pueden añadir todos aquellos elementos que no se ven pero están ahí, como el cocinado de la comida, la preparación del café…

Desde Innokabi hicieron un ejemplo de un mapa de experiencia de cliente basado en un restaurante.

Fuente: Innokabi

Hay que buscar la mejor manera de customizar tu propio customer journey map para incluir todos los elementos relevantes para tu negocio y para tus clientes.

Las ventajas de esta herramienta es que conseguiremos entender mejor a nuestros clientes, trazaremos el camino del producto y servicio y finalmente mejorar la relación con nuestros clientes.

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What is a customer journey map for?

In one of our previous posts about the boom of hypersonalization of content for today’s consumers, we mentioned the concept of the “customer journey map” or customer experience map and in this post we are going to look deeper into what is the purpose of the customer journey map

The custromer journey map is a tool that comes from design thinking.

What is design thinking?

Well, very briefly, it is the process that designers usually use to cover the whole problem with a global vision, going beyond the design itself. It usually has several “phases” like: understand, observe, define, devise, prototype, test and implement.

What is the customer journey map for?

Well, the customer journey map is designed beyond the company and seeks to know your consumer in your life outside of your relationship with the company.

This tool is used to elevate the user experience of a business, store, restaurant … to the next level. It seeks to understand what customers think and feel when they come into contact with your company.
We usually analyze what leads a customer to buy on a site, or consume a service, but it is not usually analyzed what this customer does after doing the action; and that is what this tool pretends to know.

The customer journey map allows you to capture on a map all the stages, interactions, channels and elements through which a customer passes from one point to another of the service offered by a company. Their entire shopping cycle.

How to create a customer journey map?

Well, there is no pattern to follow or fixed guidelines as each product or service demands a different life cycle for the client.

But, roughly, It consists of tracing an X line in which we will indicate the phases through which the client goes through and a line Y of how he feels during those phases / experiences, marking if they are positive or negative.

For instance, let’s suppose it is a cafeteria; the phases that the client goes through could be: entering the premises, sitting at the table, being attended by the waiters, seeing the menu, choosing what to drink, eating / drinking , asking for the account, pay, leave. We should note all that in the X line. And in the Y line, we should mark how those experiences have been: positive or negative.

Once this is analyzed, we must solve the negative experiences so that they can be positive and thus improve the overall experience.
You can also add all those elements that cannot be seen but are there, such as the cooking of the food, the preparation of the coffee …


In Innokabi, a marketing blog, they made an example of a customer experience map based on a restaurant.

In conclusion, you have to find the best way to customize your own customer journey map to include all the relevant elements for your business and for your customers.

The advantages of this tool are that we will get to better understand our customers, we will trace the path of the product and service and finally improve the relationship with our customers.

5 claves de marketing gastronómico: potencia tu negocio.

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¿Sabes la importancia que tiene el marketing gastronómico a la hora de potenciar tu restaurante, bar o negocio gastronómico en general? Es clave para diferenciarse de la competencia.

El marketing gastronómico es el que se lleva a cabo en restaurantes, bares o locales, con la finalidad de mejorar, aumentar y facilitar la venta de productos y servicios gastronómicos a potenciales clientes.

Cada bar, restaurante o negocio dedicado a la gastronomía tiene unos atributos y características que deberían destacar mediante el marketing gastronómico. Es necesario realizar un análisis previo para estudiar los diferentes aspectos del negocio que se pueden aprovechar para aplicar estrategias de marketing gastronómico. Como por ejemplo que tipo de comida se sirve, la decoración del local, la ubicación, los clientes que tienen, la temática del local…

Aquí os vamos a detallar algunas acciones de marketing gastronómico que funcionan a la hora de lanzar un negocio de este tipo y aprovechar al máximo su potencial.

  1. Storytelling

Cuenta tu propia historia. Con el storytelling se busca crear una unión entre la marca y el consumidor con el objetivo de hacer sentir al que lo lea o lo escuche una conexión capaz de cambiar la perspectiva que se tiene de la marca. La historia se puede basar en hechos del pasado de la marca, cómo nació, por qué, qué características tiene, quién lo lleva, anécdotas que han ocurrido…

  1. Define tu PUV (Propuesta Única de Valor)

Consiste en destacar aquel rasgo de tu marca que te distinga de los demás. Es un mensaje que quieres que tus clientes perciban y les deje bien claro cuales son los beneficios de elegir tu restaurante y no otro.

  1. Personal Brand

Construye tu marca personal como negocio gastronómico. Define bien cuales son tus valores, tu cultura, tu visión del mundo, de la gastronomía… y comunicala a tus clientes. De esta manera conseguirás permanecer en su mente y que te sigan eligiendo día tras día.

No se trata de vender tus productos o servicios sino de venderte a ti como marca, vende la experiencia de estar en tu local y compartir tus valores.

  1. Comprende las necesidades de tus consumidores.

Ahora mismo los consumidores más exigentes son los millenials, que siempre van en busca del nuevo local de moda y si les gusta el tuyo, pueden convertirlo en un gran éxito. Estos clientes buscan la transparencia del lugar, buenas opiniones y presencia en Internet. Siempre están al tanto de las tendencias, las novedades e influencias de otros países. También les parece importante el medioambiente y que se respete allá donde vayan. Por eso es necesario definir el target de tu local y estar siempre renovándose.

  1. Cuidar la presencia y la reputación en Internet

La gran mayoría de consumidores eligen los restaurantes o bares en base a búsquedas en Internet o recomendaciones de terceros. Por eso es muy importante tener una buena presencia online: una buena página web en la que aparezca la carta y los precios, fotos del local y de la comida, opiniones… Tener una buena ficha en Google My Bussines y buenas opiniones en Tripadvisor suma muchos puntos.

En definitiva, el marketing gastronómico es una manera ideal de potenciar tu restaurante, bar o negocio gastronómico en general de una manera diferenciadora de tu competencia.

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5 keys to gastronomic marketing: make you business

Gastronomic marketing is the one applied in restaurants, bars or food locals, in order to improve, increase and facilitate the sale of food products and services to potential customers.

Each bar, restaurant or business dedicated to gastronomy has attributes and characteristics that should be highlighted through gastronomic marketing. It is necessary to carry out a preliminary analysis to study the aspects of the business that can be used to implement gastronomic marketing strategies. For example: what kind of food is served, the decoration of the place, the location, the customers they have, the theme of the place…

Here we will detail some gastronomic marketing actions that work when launching a business of this type and make the most of its potential.

  1. Storytelling

Tell your own story. With storytelling we seek to create a union between the brand and the consumer with the aim of making the person who reads it or listen to a connection capable of changing the perspective of the brand. The story can be based on facts from the brand’s past, how it was born, why it was created, what characteristics it has, who carries it, anecdotes that have occurred …

  1. Define your UVP (Unique Value Proposal)

It consists of highlighting that feature of your brand that distinguishes you from others. It is a message that you want your customers to perceive and make it clear to them what are the benefits of choosing your restaurant and not another.

  1. Personal Brand

Build your personal brand as a gastronomic business. Define well what are your values, your culture, your worldview, gastronomy … and communicate that to your customers. In this way you will stay in their mind and they will continue to choose you day after day.

It is not about selling your products or services, but about selling to you as a brand, selling the experience of being in your store and sharing your values.

  1. Understand the needs of your consumers.

Right now, the most demanding consumers are Millennials, who always go in search of the new fashion place and if they like yours, they can turn it into a great success. These clients seek the transparency of the place, good opinions and presence on the Internet. They are always aware of trends, news and influences from other countries. The environment also seems important to them and that it is respected wherever they go. That is why it is necessary to define the target of your business and to keep updating it.

  1. Caring for presence and reputation on the Internet

The vast majority of consumers choose restaurants or bars based on Internet searches or recommendations from other people. That is why it is very important to have a good online presence: a good website where the menu and prices appear, photos of the place and the food, opinions …

Having a good tab in Google My Bussines and good opinions in Tripadvisor adds many points.

In short, gastronomic marketing is an ideal way to enhance your restaurant, bar or business in general in a different way from your competition.