La obsesión por estar en todas partes

Últimamente las empresas se han visto contagiadas de “dospuntoceritis” y muchas se dejan llevar por esta fiebre sin saber muy bien a donde. La reflexión que queremos compartir hoy es algo que repetimos una y otra vez en nuestros cursos: no es necesario que estemos en todas partes, sino saber dónde necesitamos estar o donde podemos obtener beneficios, ya sea en términos de imagen, ventas, visibilidad, etc.

Lo vemos a diario, sobre todo en Facebook, donde muchas empresas entran porque han oído que ahora “hay que estar”. Pues probablemente sí, pero pueden haber muchas circunstancias por las que la presencia en Facebook o cualquier otra red (hay quien se abre un Twitter sin tener nada que decir, un canal en Youtube sin tener material audiovisual…) nos puede resultar inútil o incluso, perjudicarnos.

Primero, poniendo Facebook como ejemplo, la obsesión por estar, sin conocer el medio, puede llevar a las empresas a crear un perfil personal (con los consiguientes problemas que esto genera: riesgo de eliminación del perfil, daño a la imagen de la empresa y limitaciones a la hora de medir la actividad, por ejemplo). Pero además, si en el modo offline tenemos algún problema de reputación, la exposición pública puede generar una serie de críticas que no estaremos preparados para recibir. Y tal vez, por el tipo de negocio tampoco nos interese estar presentes en una red social, abierta a la interacción y que se basa en compartir contenidos. Dejemos que Batman nos lo explique mejor:

 

Lo que debemos establecer primeramente es una estrategia: preguntarnos qué es lo qué queremos (objetivos), a quién nos dirigimos (público), cuál es nuestra filosofía empresarial, el tono que queremos emplear y los contenidos que queremos compartir, así como conocer cuál es nuestra disponibilidad y compromiso para gestionar estas redes con profesionalidad (¿tenemos tiempo, recursos y personal para mantenerlas?). Al definir correctamente esta estrategia, nos daremos cuenta de que no necesitamos estar en todas partes, sino preguntarnos qué vamos a conseguir en cada plataforma y actuar en base a los objetivos planteados.

Hace tiempo que (la mayoría) comprendimos que esta estrategia es necesaria para los medios tradicionales, ¿por qué en medios sociales nos saltamos este paso? Quizá porque el “do it yourself”, es decir, el hecho de que todos tengamos acceso a manejar estos medios, nos lleva a pensar que es tan fácil que podemos obviar la estrategia.

 

Las claves de la Hostelería 2.0

Érase una vez la época en la que uno cuando quería salir a cenar buscaba en las Páginas Amarillas un restaurante. Pero el tiempo pasó y llegó Internet. Entonces, el usuario ya no sólo buscaba el contacto del restaurante para reservar mesa sino que, previamente, visitaba la página web del lugar para ver qué tal era y si había opiniones, críticas o recomendaciones de otros usuarios, mejor todavía.

Y así llegamos hasta el día de hoy en el que, si voy a salir de cena, lo que hago es conectarme a Foursquare para ver qué lugares hay cerca de donde me encuentro – con sus promociones y recomendaciones correspondientes – o, directamente, poner en mi estado de Facebook o de Twitter que me apetece ir a cenar y que no sé dónde. Las propuestas vendrán a mí y yo sólo tendré que elegir. De hecho, igual y hasta se apunta algún amigo. Más cómodo, imposible.

Parece un cuento, pero no lo es. Los públicos están migrando de las websites a las redes sociales donde interactúan y comparten fotos y videos de sus experiencias. Así que, si estás leyendo este post y perteneces al sector de la hostelería, ni te lo pienses: Da el salto al 2.0 y, como dice el Manifiesto Cluetrain, dialoga con tus clientes y escúchalos.

¿Y cómo hacerlo? Así enunciado resulta más complicado de lo que es en realidad. Las claves que pueden hacer que tu negocio prospere son, entre otras:
– Hazte una página, que no un perfil, en Facebook
– Crea un blog, genera contenidos de calidad y date a conocer
– Tienes que estar en Foursquare
– Internet ya no se limita a casa, ahora está en todas partes, sobre todo, en tu móvil
– Dale al SEO, SEM y SMO la importancia que merecen

Como puedes comprobar, con cinco ideas básicas – eso sí, bien llevadas a la práctica – conseguirás que tu empresa pase del 1.0 al 2.0. No hay una fórmula magistral pero lo que sí está claro es que saber escuchar, la transparencia y la sinceridad a la hora de presentarnos frente a nuestro público objetivo son los valores que priman en este entorno y que nos harán diferenciarnos del resto de nuestros competidores.

Y todo esto pudimos comprobarlo y ponerlo en práctica durante el taller de Hostelería 2.0 que Símbolo Ingenio Creativo impartió en el Centro de Turismo L’Alquería del Duc de Gandía. Pero tenemos que confesar que el intercambio de conocimientos fue mutuo. Esta experiencia nos permitió acercarnos aún más a las personas que están detrás de los restaurantes y los hoteles, conocer de primera mano las inquietudes de quienes trabajan en el sector y aprender del día a día de sus empresas que, en no pocas ocasiones, dista mucho de lo que dictan las leyes del marketing on line y los social media. Desde aquí, nuestro agradecimiento al CdT por la oportunidad que nos brindaron y a los alumnos por su entusiasmo y participación.

Geolocalización: Dime dónde estás y qué estás haciendo

Para encontrar el origen de la geolocalización tenemos que remontarnos a mediados del año 2009 – aunque temporalmente hablando sólo han transcurrido dos años, tecnológicamente da la impresión de que hubieran pasado siglos –. Es en esta fecha cuando empezó a hablarse de un concepto que por aquel entonces se reducía a Google Maps y poco más.

Pero la geolocalización no ha tardado en llegar a las redes sociales. Foursquare, Gowalla, Google Places y, más recientemente, Facebook Places son sólo algunos ejemplos de cómo hacer partícipes a nuestros “amigos” de lo que hacemos y dónde lo hacemos. Y para ello sólo es necesario que nuestro teléfono móvil cuente con GPS o sea un smartphone, descargamos la aplicación correspondiente y…¡ya estamos listos para decirle al mundo dónde estamos!

El proceso es muy sencillo, basta con iniciar la aplicación y rastrear la zona en la que nos encontramos. Automáticamente nos aparecerá la lista de lugares que están a nuestro alrededor en un radio determinado de metros (o incluso kilómetros) y que, por supuesto, tienen presencia en Foursquare o redes similares. El siguiente paso es hacer check-in, o lo que es lo mismo, señalar el lugar de la lista en el que estamos y compartirlo, al mismo tiempo, con nuestros contactos de Facebook y de Twitter.

Pero, además de para compartir con nuestros contactos lo que hacemos en cada momento del día, ¿son realmente útiles estas redes sociales? El número de usuarios crece cada día y también son cada vez más los restaurantes, tiendas y todo tipo de empresas y comercios que se unen a ellas, ¿por qué será?

Desde el punto de vista de los usuarios es una forma distinta de recorrer una ciudad. Tanto si la conoces previamente como si no, estas redes te permiten saber, por ejemplo, qué lugares están de moda (aquellos en los que un elevado número de usuarios han hecho check-in) o si a tu alrededor hay alguna oferta interesante.

A esto hay que añadir la parte de ocio que llevan asociadas este tipo de redes y el reconocimiento social que supone hacer check-in cierto número de veces en un lugar determinado. Es decir, cuantas más veces te registras al cabo del día en un lugar o en varios lugares, puedes conseguir insignias o, incluso, ser nombrado “alcalde”.

Para las empresas, es una forma de atraer nuevos clientes y de fidelizar a los que ya tenían y la manera de hacerlo es muy sencilla. Basta con ofrecer descuentos y promociones por el primer check-in o por realizar varios en un mismo comercio durante un período de tiempo determinado.

Por supesto, SÍMBOLO Ingenio Creativo ya está en Foursquare y, desde aquí, aprovechamos para invitaros a hacer check-in, a ver qué pasa…

La fidelización 2.0 se llama Foursquare

Foursquare, Gowalla, Facebook Places… o lo que es lo mismo, redes sociales basadas en la geolocalización. Si hasta hoy nos hemos dedicado a compartir el qué, cómo y cuándo, la tendencia actual que irrumpe con más fuerza en el universo 2.0 nos dice que paulatinamente compartiremos cada vez más el dónde. Y en este nuevo escenario, parece que los negocios ligados a una localización concreta (restaurantes, bares, tiendas de todo tipo, galerías de arte…) van a encontrar una nueva poderosa herramienta para fidelizar a sus clientes.

Para quien no conozca aun Foursquare,  recomiendo este interesante post en el blog de Territorio Creativo en el que José Antonio Gallego (Social Media Manager de BBVA y Presidente de AERCO) nos explicaba hace ya un año qué iba a significar Foursquare . Actualmente, Foursquare es la red social especialmente enfocada hacia la geolocalización líder en el mundo con más de 5 millones de usuarios. Resaltamos “especialmente enfocada” porque otras redes sociales como Facebook o Twitter también han habilitado la posibilidad de geoposicionar nuestros mensajes, subiéndose al carro del geoposicionamiento. Parece que 5 millones de usuarios son un mercado muy pequeño, sobre todo si lo comparamos con los más de 500 millones de usuarios de Facebook; no obstante, debemos ser conscientes de que la geolocalización es una tendencia que está llegando con fuerza y que tiene toda la pinta de que se quedará entre nosotros.

Yendo al terreno de lo pragmático podemos decir que, a pesar su apabullante potencial, Foursquare es todavía una red social que camina en pañales para el ámbito de la empresa. Como muestra, el proceso para reclamar un negocio o para crear nuestra propia página sigue siendo manual, a través de un formulario al que tardan en responder unos días.

En el siguiente vídeo se explica de manera clara el proceso a través del cual una empresa puede establecer su presencia en la red social de Dennis CrowleySelvadurai Naveen, cómo empezar a ofrecer “specials” (promociones) y qué valiosa información de mercado vamos a recibir a través de la gente que hace check-in y opina sobre nuestro negocio.

Pero para terminar de entender lo que una plataforma como Foursquare puede ofrecer a un establecemiento en terminos de fidelización nos queda explicar cuáles son los tipos de promociones, denominadas specials, que podemos ofrecer a través de esta red social:

Mayor special: el mayor o alcalde es el usuario que más visitas o check-ins ha hecho a nuestro en los últimos 60 días. Con esta promoción premiamos al cliente “más fiel”. Ejemplo: el mayor obtiene un 10% de descuento en su factura cada día que mantenga el título.

Frequency special: promoción por frecuencia de visita. Ejemplo: cada 3ª visita te regalamos la bebida con tu comida o cena.

Count special: promoción cuyo objetivo es alcanzar un número de check-ins. Ejemplo: en la 10ª visita podrás conocer al chef y pedirle un plato especial fuera de carta.

Custom special: promociones personalizadas, el establecimiento elige las condicones. Ejemplo: si hay 5 personas que han hecho check-in en el bar al mismo tiempo, ronda de chupitos para todos ellos.

Venue regulars special: para reforzar que los clientes vuelvan en un corto espacio de tiempo. Ejemplo: durante el mundial de fútbol, si nos visitas 3 veces, te invitamos a un entrante especial.