¿Para qué sirve el customer journey map? What is a customer journey map for?

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En uno de nuestros posts anteriores sobre el auge de la hipersonalización de los contenidos para los consumidores de hoy en día, mencionamos por encima el concepto del “customer journey map” o mapa de experiencia del cliente y en este post vamos a para qué sirve el customer journey map.

El custromer journey map es una herramienta que viene del design thinking.

¿Qué es el design thinking?

Pues muy resumidamente, es el proceso que suelen usar los diseñadores que consiste en intentar abarcar todo el problema con una visión global, yendo más allá del diseño en sí. Suele tener varias “fases”: comprender, observar, definir, idear, prototipar, testear e implementar.

¿Para qué sirve el customer journey map?

Pues que el mapa de experiencia del cliente está ideado más allá de la empresa y busca conocer a su consumidor en su vida fuera de su relación con la empresa.

Esta herramienta sirve para elevar la experiencia de usuario de un negocio, tienda, restaurante… al siguiente nivel. Busca entender qué piensan y cómo se sienten los clientes cuando entran en contacto con tu empresa. Se suele analizar siempre que es lo que lleva a un cliente a comprar en un sitio, o consumir un servicio, pero no se suele analizar que hace después de haberlo hecho, y eso es lo que esta herramienta pretende conocer.

El customer journey map permite plasmar en un mapa todas las etapas, interacciones, canales y elementos por los que una cliente pasa desde un punto a otro del servicio que ofrece una empresa, todo el ciclo de compra.

¿Cómo elaborar un customer journey map?

Pues no hay un patrón a seguir ni unas directrices fijas ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.

Pero a grandes rasgos consiste en trazar un Eje X en el que indicaremos las fases por las que pasa el cliente y un Eje Y de como siente esas fases/experiencias, marcando si son positivas o negativas.

Si se trata de una cafetería, por ejemplo, las fases por las que pasa el cliente podrían ser: entrar al local, sentarse en la mesa, ser atendido por los camareros, ver la carta, elegir lo que vaya a tomar, comer/beber, pedir la cuenta, pagar, marcharse.Y en el Eje Y deberíamos marcar cómo han sido esas experiencias, si positivas o negativas.

Una vez analizado esto, hay que solucionar las experiencias negativas para que puedan ser positivas y así mejorar toda la experiencia en general.

Además se pueden añadir todos aquellos elementos que no se ven pero están ahí, como el cocinado de la comida, la preparación del café…

Desde Innokabi hicieron un ejemplo de un mapa de experiencia de cliente basado en un restaurante.

Fuente: Innokabi

Hay que buscar la mejor manera de customizar tu propio customer journey map para incluir todos los elementos relevantes para tu negocio y para tus clientes.

Las ventajas de esta herramienta es que conseguiremos entender mejor a nuestros clientes, trazaremos el camino del producto y servicio y finalmente mejorar la relación con nuestros clientes.

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What is a customer journey map for?

In one of our previous posts about the boom of hypersonalization of content for today’s consumers, we mentioned the concept of the “customer journey map” or customer experience map and in this post we are going to look deeper into what is the purpose of the customer journey map

The custromer journey map is a tool that comes from design thinking.

What is design thinking?

Well, very briefly, it is the process that designers usually use to cover the whole problem with a global vision, going beyond the design itself. It usually has several “phases” like: understand, observe, define, devise, prototype, test and implement.

What is the customer journey map for?

Well, the customer journey map is designed beyond the company and seeks to know your consumer in your life outside of your relationship with the company.

This tool is used to elevate the user experience of a business, store, restaurant … to the next level. It seeks to understand what customers think and feel when they come into contact with your company.
We usually analyze what leads a customer to buy on a site, or consume a service, but it is not usually analyzed what this customer does after doing the action; and that is what this tool pretends to know.

The customer journey map allows you to capture on a map all the stages, interactions, channels and elements through which a customer passes from one point to another of the service offered by a company. Their entire shopping cycle.

How to create a customer journey map?

Well, there is no pattern to follow or fixed guidelines as each product or service demands a different life cycle for the client.

But, roughly, It consists of tracing an X line in which we will indicate the phases through which the client goes through and a line Y of how he feels during those phases / experiences, marking if they are positive or negative.

For instance, let’s suppose it is a cafeteria; the phases that the client goes through could be: entering the premises, sitting at the table, being attended by the waiters, seeing the menu, choosing what to drink, eating / drinking , asking for the account, pay, leave. We should note all that in the X line. And in the Y line, we should mark how those experiences have been: positive or negative.

Once this is analyzed, we must solve the negative experiences so that they can be positive and thus improve the overall experience.
You can also add all those elements that cannot be seen but are there, such as the cooking of the food, the preparation of the coffee …


In Innokabi, a marketing blog, they made an example of a customer experience map based on a restaurant.

In conclusion, you have to find the best way to customize your own customer journey map to include all the relevant elements for your business and for your customers.

The advantages of this tool are that we will get to better understand our customers, we will trace the path of the product and service and finally improve the relationship with our customers.

La hiperpersonalización, una tendencia en auge para el 2019.

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¿Qué es la hiperpersonalización? ¿Cuál es su significado? ¿Porque está tan de moda?

El marketing en 2019 está virando cada vez hacia la hiperpersonalización. Pero ¿qué es la hiperpersonalización? Se trata de contenidos que tienen en cuenta más que nunca al consumidor, su contexto y la personalización del mensaje. Se dejan atrás los contenidos masivos dirigidos al público en general para dejar paso a esta nueva hiperpersonalización.

Marcas como Amazon, Netflix, Zalando… ya usan la personalización en sus webs basándose en los gustos de cada usuario que tiene, analizando sus hábitos de navegación y compra para recomendarles contenidos en el caso de Netflix o productos en el caso de Amazon y Zalando. De esta manera el consumidor encuentra cosas más afines a sus gustos y están más contentos con las marcas.

En cuanto a la publicidad en general, la hiperpersonalización se centra en el contenido, el formato, el canal y el contexto en el que interaccionen con el consumidor o cliente. La realidad aumentada, los vídeos en directo, vídeos multiplataforma… son el futuro.

Otra forma de hiperpersonalización es el “customer journey map” una herramienta de Design Thinking cuyo objetivo es plasmar en un mapa todas las interacciones, etapas, canales y elementos por los que pasa un cliente desde un punto a otro de nuestro servicio. El objetivo es saber que hace el cliente y así conocer mejor como está viviendo la experiencia con el producto para poder personalizarla al máximo.

Además, en los últimos años son los propios consumidores los que buscan esa personalización. Quieren productos, servicios, atención y precios personalizados.

Como afirman en Retail Customer Experience, el B2ME (Bussines to Me) es el nuevo marketing basado en los deseos de los individuos, no se trata tanto de vender sino de desarrollar una relación con cada individuo.

Hablan de 5 beneficios del B2ME:

  • Única: cada cliente es tratado como único, no como parte de un grupo, las marcas intentan garantizar esa personalización.
  • Relevante:los elementos de la relación son relevantes para los individuos, es decir, aquello que se les ofrece tiene relevancia e importancia para ellos, no es algo general y fuera de sus gustos o intereses.
  • Adaptable:lo principal es adaptarse al consumidor, a su forma de interactuar, a los medios que utiliza…
  • Inteligente:el B2ME es un proceso continuo, desarrollando estrategias de marketing ahora que se usarán para el futuro.
  • Flexible:es lo más importante, la necesidad de adaptarse y ser flexible a cada usuario.

Las marcas se quieren humanizar para estar más cerca de los individuos. El customer engagement es el futuro para acercarse a los consumidores, dando importancia a los sistemas de recompensa no monetarias, sino experiencias, premiando a los consumidores con ofertas o promociones personalizadas basadas en su modo de consumo de la marca.

En definitiva, la hiperpersonalización está tomando relevancia e importancia en el marketing y se convierte poco a poco en algo esencial. Porque el consumidor de hoy en día quiere que todo sea para el y acorde a sus gustos, para sentirse único y especial.

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Hyperpersonalization, a raising trend for 2019.

Marketing in 2019 is going towards hyperpersonalization. But what is hyper personalization. It is about contents that have consumers in mind more than ever, their context and making them unique. Massive contents directed to the general public are left behind to make way for this new hyperpersonalization.

Brands such as Amazon, Netflix, Zalando … already use personalization on their websites based on the tastes of each user, analyzing their browsing and purchasing habits to recommend contents in the case of Netflix or products in the case of Amazon and Zalando. This way the consumer finds things more related to their tastes and are happier with the brands.

Regarding advertising in general, hyperpersonalization focuses on the content, format, channel and context in which they interact with the consumer or customer. Augmented reality, live videos, multiplatform videos … are the future.

Another form of hyperpersonalization is the “customer journey map”, a tool of Design Thinking whose objective is to capture on a map all the interactions, stages, channels and elements through which a client passes from one point to another of your service. The objective is to know what the client does and thus know better how the experience with the product is living in order to be able to personalize it to the fullest.

In addition, in recent years it is the consumers themselves who seek this customization. They want products, services, attention and personalized prices.

As they say in Retail Customer Experience, the B2ME (Bussines to Me) is the new marketing based on the desires of individuals, it is not so much about selling but about developing a relationship with each individual.

They talk about 5 benefits of B2ME:

  • Unique: each client is treated as unique, not as part of a group, the brands try to guarantee that personalization.
  • Relevant: the elements of the relationship are relevant to individuals, that is, what is offered to them is relevant and important to them, it is not something general and outside of their tastes or interests.
  • Adaptable: the main thing is to adapt to the consumer, to his way of interacting, to the means he uses …
  • Intelligent: B2ME is a continuous process, developing marketing strategies now that will be used for the future.
  • Flexible: the most important thing is the need to adapt and be flexible to each user.

The brands want to humanize to be closer to individuals. Customer engagement is the future to approach consumers, giving importance to non-monetary reward systems and experiences, rewarding consumers with offers or personalized promotions based on their brand consumption mode.

To sum up, hyperpersonalization is taking relevance and importance in marketing and is gradually becoming something essential. Because today’s consumer wants everything to be for them and according to their tastes, to feel unique and special.