Cómo gestionar crisis en Redes Sociales: 6 consejos clave

Cómo gestionar crisis en redes sociales

En nuestro artículo de la semana pasada hablábamos del poder indiscutible de las redes sociales y de cómo evitar crisis en estas plataformas. Sin embargo, no siempre es posible prever las crisis y, a veces, simplemente estallan y hay que actuar. Evidentemente dependerá de cada marca y de cada crisis qué es lo que debe hacer, cómo y cuándo; no existe una solución estándar. Sin embargo, sí se pueden tener en cuenta ciertas cosas. Hoy os damos algunos consejos clave para saber cómo gestionar crisis en redes sociales.

Ahora, lo primero que tenemos que saber es que no todo puede catalogarse como una crisis. Comentarios negativos siempre hay y no necesariamente son o serán necesariamente una crisis. En este sentido, es importante escuchar los usuarios y conocerles para poder responder sus quejas e inquietudes asertivamente y de manera personalizada. ¡No todas las personas son iguales! 

El sentido común y un buen análisis de la situación es lo que permite reconocer una crisis y diferenciarla de un par de comentarios negativos. Y, como decíamos, una vez identificada una crisis, es importante actuar; y de la mejor forma, claro. 

6 consejos sobre cómo gestionar crisis en redes sociales

  • Dar la cara: Esto es lo primero que hay que hacer. ¡Y hay que hacerlo bien! ¿Esto qué quiere decir? Que debe hacerlo quien esté en la cabeza de la empresa u organización y nadie más. Debe haber un solo portavoz para darle la mayor consistencia y coherencia a los mensajes. 
  • Dar una respuesta rápida:  Cuanto más ágil sea una marca, menos poder se le da a terceros de hacer la crisis más grande. No hay que olvidar que en redes sociales todo se magnifica. ¡Todo! 
  • Mantener la calma: Es cierto que se debe dar respuesta rápido, pero esto no implica que se den respuestas mal y a la ligera. Durante una crisis hay que informarse y pensar con cabeza fría antes de tomar cualquier decisión o de dar cualquier respuesta. Cualquier decisión o información precipitada y poco acertada puede jugar en contra.
  • Hablar con sinceridad y transparencia: No hay que intentar embellecer la verdad, ni ocultar información. ¡Todo lo contrario! Informarse bien y contar lo que se sabe es indispensable. 
  • Ser humilde: Igual de importante que decir la verdad es aceptar los errores. Esto, además, hacer parte de la humanización de las marcas y puede jugar a favor, si se sabe cómo. 
  • Monitoriza la evolución: Así como hay que monitorizar constantemente las redes sociales para anticipar las crisis y conocer qué se dice y quién lo dice; es fundamental vigilar cómo se desarrolla una crisis durante todo el tiempo. Esto va a permitir conocer detalles en profundidad y tomar decisiones acertadas en el momento oportuno. 

Cómo evitar crisis en Redes Sociales: 6 claves 

Cómo evitar crisis en Redes Sociales: 6 claves

El poder de las Redes Sociales es indiscutible. Por eso, la mayoría de marcas las aprovechan para promocionarse, crear comunidades, aumentar su notoriedad y acercarse a sus públicos. Sin embargo, no hay que olvidar que así como pueden funcionar perfectamente para traer beneficios, pueden convertirse en un enemigo gigante. Una mala gestión de estas plataformas digitales tiene enormes consecuencias en la reputación de las empresas. Hoy os contamos cómo evitar crisis en redes sociales.

6 claves para evitar crisis en redes sociales 

  • Lo primero que hay que intentar es anticiparse a las crisis, monitorizando constantemente las redes sociales. Hay que saber todo el tiempo qué se dice de la marca y quién lo dice. Esto permitirá tomar conciencia e ir modificando conductas antes de que los problemas se hagan demasiado grandes. No hay que olvidar que en las redes sociales, los malos comentarios se expanden a la velocidad de la luz.
  • Analizar la situación es importantísimo. Así como hay que saber qué se dice y quién lo dice, hay que llegar hasta la raíz del problema. ¿Cuál es realmente el conflicto? Si no se tiene toda la información, lo más probable es que las decisiones que se tomen no sean las que realmente necesitan las clientes o usuarios.
  • (Re)conocerse y saber con qué recursos se cuenta (humanos, tecnológicos y económicos) es necesario para poder dar respuestas acordes y efectivas cuando sea necesario.
  • Imaginar diferentes escenarios -desde el mejor hasta el peor- y planificar qué se haría en cada uno de ellos es una estrategia muy efectiva. ¡Hay que estar preparado para todo!
  • Preparar un protocolo de actuación. Esto va a facilitar la gestión de las crisis cuando éstas se presenten. Hay que tener presente que a veces no es posible anticiparlas y estallan y se expanden demasiado rápido. 
  • Designar un equipo o un responsable que se encargue de hacer un diagnóstico permanente de lo que ocurre en redes sociales y de tomar las decisiones acertadas cuando sea necesario. Antes y durante una crisis las decisiones no puede tomarlas cualquiera, ¡y mucho menos sin un diagnóstico y análisis previo!

Marketing multinivel, el Plan B de muchas empresas en tiempos de crisis

network marketing, mk multinivel, Simbolo Ingenio CreativoUna de las estrategias que parece estar consolidándose contra los malos pronósticos económicos que se siguen vaticinando, es el Marketing Multinivel (también conocido como Network Marketing). El pasado 16 de julio tuvo lugar en el Centro de Emprendedores de la ciudad de Alicante la conferencia “Network Marketing: un modelo de negocio de futuro, liderada por el ponente Carlos Navarro, comunicador y emprendedor con más de tres años de experiencia en Network Marketing, donde se defendió el Marketing Multinivel como una alternativa muy recomendable para emprendedores que buscan terapia de choque contra la crisis.

Este nueva forma de entender las relaciones comerciales nace en EEUU, aproximadamente cuarenta años atrás, cuando la empresa California Vitamins, transforma sus clientes satisfechos en distribuidores. Es este precisamente el germen de un nuevo concepto del proceso de venta de un producto que trata de eliminar el canal de distribución (establecimiento) cuyo rol ahora pasará a estar ocupado por una persona (distribuidor), que a través de su red de distribuidores o contactos, se dedica a la venta personal del producto, llevándose una comisión residual por cada venta realizada. A su vez, esta red de distribuidores que el vendedor va a crear, actuarán de la misma manera, comercializando el producto a una segunda red de contactos. Es una manera de “agilizar” la cadena la venta de un producto, suprimiendo costes, que nos permitirán reducir el precio final del producto, y poder invertir más en otros aspectos fundamentales como la investigación.

Una alternativa con gran proyección. Cuenta con más de 100.000 millones de seguidores en todo el mundo, que ya están saboreando las mieles de los beneficios que reportan esta nueva opción de venta directa de productos. Hasta el momento todo son ventajas. Ahorro en licencias de apertura del local, gastos de mantenimiento, sueldo de los empleados, publicidad, transporte de productos, etc. De este modo podemos reconvertir dichos gastos, en inversiones más productivas para la empresa, como investigación y desarrollo, optimizando la calidad del producto, y reduciendo costes.

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Productos alimenticios, de moda, higiene…. la mayoría de los sectores permiten la posibilidad de recurrir al Marketing Multinivel. Es una manera de derribar la barrera del crecimiento limitado que supone el negocio tradicional. A través de esta técnica podemos expandir nuestro negocio (vía online) más allá de las fronteras físicas que nos limitarían si tuviéramos un establecimiento en una ciudad concreta.

Una de las premisas sobre las que se sustenta el Network Marketing, es sobre el concepto de Recomendación, es decir, tratamos de conseguir que nuestros clientes sean los principales difusores de nuestra marca. A través de su grata experiencia con la misma, éstos hablarán bien del producto, y se convertirán en “argumentos de autoridad” para las personas de su entorno.

También tiene una gran importancia el valor de la fidelización del cliente. Nuestro objetivo es crear una pequeña extensión de contactos, donde las relaciones entre distribuidor y clientes se vayan afianzando, a través de relaciones comerciales más cuidadas, personalizadas, y seleccionadas.

Y uno de los aspectos prioritarios, es que debido a la escasa inversión  que realizamos, apenas existe riesgo de pérdida, y esto es importante especialmente cuando dada la precaria inestabilidad económica, los meses en los que las ventas sean inferiores, no nos veremos en la obligación de cerrar nuestro negocio, porque no estaremos teniendo pérdidas.

Empresarios, trabajadores por cuenta ajena, estudiantes y en general cualquier persona que quiera tener unos ingresos extra a final de mes puede recurrir a esta medicina alternativa, altamente eficaz en remedios anticrisis. Una opción que nos proporcionará estabilidad, y que tan sólo nos restará unas horas al día, ¡sobre todo si tienes don de gentes! Además, al no tratarse de una tienda física, tiene la ventaja de poder “deslocalizarla”, extendiendo nuestra red de contactos en el extranjero, sin necesidad de hacer grandes inversiones y cambios bruscos.

¿Cómo ha afectado la crisis al consumo?

Las consecuencias de la tan comentada crisis mundial se palpan día tras día en nuestra sociedad. El consumo ha sufrido un cambio de rumbo y la carrera hacía el ahorro es ahora la principal preocupación del consumidor; pero, ¿cómo ha afectado a la mayoría de los españoles?

Principalmente hemos pasado de la compra por impulso a la compra reflexiva, ¿y cómo es esto?. Anteriormente el consumidor no media con tanta exactitud sus compras, compraba por gustos o porque le apetecía en ese momento, pero las cosas han cambiado, ahora nos fijamos hasta en el más mínimo detalle, pero sobre todo nos fijamos en el precio.

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El 40% de los españoles ha cambiado sus pautas de compra, si antes no nos importaba cambiar un producto en un corto plazo de tiempo, ahora hacemos todo lo posible porque ese plazo sea lo más largo. En este aspecto el pequeño comercio de reparaciones, arreglos, etc. ha salido beneficiado, ya que si se nos  rompe un vestido por ejemplo, ya no vamos a la tienda a comprar otro, sino que intentamos arreglar el que ya tenemos, para que aunque tengamos que gastar, ahorremos al máximo.

En este mismo sentido, la cuota de mercado de las marcas blancas o marcas de distribución ha crecido tremendamente, se dice que ya ronda el 46%. El consumidor de hace unos años era un consumidor que se caracterizaba por ser muy marquista, pero con la crisis esto ha cambiado totalmente. España tiene el consumo de marcas blancas más alto de Europa con un 35%.

Una de las mayores empresas de utilización de marca blanca es MERCADONA que en los últimos años ha visto como sus marcas iban abriéndose paso entre las demás, y donde cada vez surgían más. ¿Quién no ha comprado nunca alguna vez algo de Hacendado? Otro ejemplo es el caso de El Corte Inglés, que pese a ser unos almacenes de gama media-alta incorporaron a sus hipermercados la marca Aliada.

Anteriormente había más desconfianza con este tipo de producto, pero a causa de la crisis se ha ido creando una atmósfera de equilibrio entre el consumidor y la marca blanca. Lo más sorprendente de todo esto es que no se ha creado por la publicidad, sino por el “boca a boca“, es la publicidad más fuerte que puede haber.

El sector que más se está viendo afectado es el del ocio, ahora lo hemos cambiado por el ocio en el hogar, si antes no parábamos en casa, ahora es todo lo contrario.

Las marcas y empresas deben reaccionar a todos estos cambios, ya que si no se adaptan a los tiempos en los que nos encontramos, lo más probable es que acaben por salir del círculo; si no hacen algo para atraer al consumidor actual, éste se irá a buscar el mismo producto en otra parte.

Es momento de actuar, pero no solo deben hacerlo las marcas, el consumidor debe saber jugar un buen papel, se deben buscar las mejores opciones y tener mucho ingenio creativo para que podamos llevar la situación lo mejor posible.

Fuente: Programa Para Todos La 2