¿Para qué sirve el customer journey map? What is a customer journey map for?

English version
En uno de nuestros posts anteriores sobre el auge de la hipersonalización de los contenidos para los consumidores de hoy en día, mencionamos por encima el concepto del “customer journey map” o mapa de experiencia del cliente y en este post vamos a para qué sirve el customer journey map.

El custromer journey map es una herramienta que viene del design thinking.

¿Qué es el design thinking?

Pues muy resumidamente, es el proceso que suelen usar los diseñadores que consiste en intentar abarcar todo el problema con una visión global, yendo más allá del diseño en sí. Suele tener varias “fases”: comprender, observar, definir, idear, prototipar, testear e implementar.

¿Para qué sirve el customer journey map?

Pues que el mapa de experiencia del cliente está ideado más allá de la empresa y busca conocer a su consumidor en su vida fuera de su relación con la empresa.

Esta herramienta sirve para elevar la experiencia de usuario de un negocio, tienda, restaurante… al siguiente nivel. Busca entender qué piensan y cómo se sienten los clientes cuando entran en contacto con tu empresa. Se suele analizar siempre que es lo que lleva a un cliente a comprar en un sitio, o consumir un servicio, pero no se suele analizar que hace después de haberlo hecho, y eso es lo que esta herramienta pretende conocer.

El customer journey map permite plasmar en un mapa todas las etapas, interacciones, canales y elementos por los que una cliente pasa desde un punto a otro del servicio que ofrece una empresa, todo el ciclo de compra.

¿Cómo elaborar un customer journey map?

Pues no hay un patrón a seguir ni unas directrices fijas ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.

Pero a grandes rasgos consiste en trazar un Eje X en el que indicaremos las fases por las que pasa el cliente y un Eje Y de como siente esas fases/experiencias, marcando si son positivas o negativas.

Si se trata de una cafetería, por ejemplo, las fases por las que pasa el cliente podrían ser: entrar al local, sentarse en la mesa, ser atendido por los camareros, ver la carta, elegir lo que vaya a tomar, comer/beber, pedir la cuenta, pagar, marcharse.Y en el Eje Y deberíamos marcar cómo han sido esas experiencias, si positivas o negativas.

Una vez analizado esto, hay que solucionar las experiencias negativas para que puedan ser positivas y así mejorar toda la experiencia en general.

Además se pueden añadir todos aquellos elementos que no se ven pero están ahí, como el cocinado de la comida, la preparación del café…

Desde Innokabi hicieron un ejemplo de un mapa de experiencia de cliente basado en un restaurante.

Fuente: Innokabi

Hay que buscar la mejor manera de customizar tu propio customer journey map para incluir todos los elementos relevantes para tu negocio y para tus clientes.

Las ventajas de esta herramienta es que conseguiremos entender mejor a nuestros clientes, trazaremos el camino del producto y servicio y finalmente mejorar la relación con nuestros clientes.

English version

What is a customer journey map for?

In one of our previous posts about the boom of hypersonalization of content for today’s consumers, we mentioned the concept of the “customer journey map” or customer experience map and in this post we are going to look deeper into what is the purpose of the customer journey map

The custromer journey map is a tool that comes from design thinking.

What is design thinking?

Well, very briefly, it is the process that designers usually use to cover the whole problem with a global vision, going beyond the design itself. It usually has several “phases” like: understand, observe, define, devise, prototype, test and implement.

What is the customer journey map for?

Well, the customer journey map is designed beyond the company and seeks to know your consumer in your life outside of your relationship with the company.

This tool is used to elevate the user experience of a business, store, restaurant … to the next level. It seeks to understand what customers think and feel when they come into contact with your company.
We usually analyze what leads a customer to buy on a site, or consume a service, but it is not usually analyzed what this customer does after doing the action; and that is what this tool pretends to know.

The customer journey map allows you to capture on a map all the stages, interactions, channels and elements through which a customer passes from one point to another of the service offered by a company. Their entire shopping cycle.

How to create a customer journey map?

Well, there is no pattern to follow or fixed guidelines as each product or service demands a different life cycle for the client.

But, roughly, It consists of tracing an X line in which we will indicate the phases through which the client goes through and a line Y of how he feels during those phases / experiences, marking if they are positive or negative.

For instance, let’s suppose it is a cafeteria; the phases that the client goes through could be: entering the premises, sitting at the table, being attended by the waiters, seeing the menu, choosing what to drink, eating / drinking , asking for the account, pay, leave. We should note all that in the X line. And in the Y line, we should mark how those experiences have been: positive or negative.

Once this is analyzed, we must solve the negative experiences so that they can be positive and thus improve the overall experience.
You can also add all those elements that cannot be seen but are there, such as the cooking of the food, the preparation of the coffee …


In Innokabi, a marketing blog, they made an example of a customer experience map based on a restaurant.

In conclusion, you have to find the best way to customize your own customer journey map to include all the relevant elements for your business and for your customers.

The advantages of this tool are that we will get to better understand our customers, we will trace the path of the product and service and finally improve the relationship with our customers.

El blanco y negro en un mundo de color

advertising-inspiration-1-liquid-paintcanspread

¿Sabías que el mayor número de compras que realizamos a lo largo de nuestra vida está motivado por estímulos irracionales? Los colores tienen mucho que decir sobre esta toma de decisiones.

Muchas reacciones de las que provocan los colores vienen asociadas a un lugar y una cultura, por eso un mismo color puede afectar de forma distinta y significar algo muy diferente en diversas personas.

Según un estudio realizado por Kissmetrics, a la hora de realizar una compra, los consumidores se sienten más atraídos por la apariencia visual en un 93%, frente a un 6% que se fija en la textura y un 1% en el olor. Además, el 85% de los compradores afirma que el color del producto es la razón principal por la que deciden adquirirlo. Por otro lado, hay que tener en cuenta que el color puede ayudar a identificar una marca. De hecho, el color aumenta este reconocimiento de la marca en un 80%, algo que se relaciona directamente con la confianza de los clientes hacia la marca.

2414

Pero, ¿Qué ocurre con aquellas empresas que optan por el blanco y negro para sus campañas publicitarias? Si bien el color se utiliza para representar la alegría, la energía y lo joven, el blanco y negro aboga por representar el lujo, la calidad, la sofisticación y la elegancia en sí misma. De igual forma, este tipo de publicidad nos permite resaltar nuestro producto sobre el resto de las campañas, como es el caso del anuncio de Dolce & Gabbana; en una fotografía cargada de elegancia y sencillez se resalta el producto de la compañía, el cual se encuentra a color, sin llegar a restarle protagonismo al fondo de la imagen, pero llamando la atención lo suficiente como para no pasar desapercibido.

original

Los anuncios donde el blanco y negro se vuelve protagonista pueden parecer una apuesta arriesgada, ya que para algunos es la viva representación de la mala suerte o incluso la muerte. Pero lo cierto es que a nivel estratégico, optar por esta opción, puede ser determinante para triunfar y destacar ante el resto. Y es que puede que una de las claves para triunfar en la publicidad, en un mundo donde nos regimos por estímulos, no sea otra que quitarle un poco de color a nuestra vida.
¿Y tú, cómo prefieres ver la vida, en blanco y negro o a color?

El marketing de los 5 sentidos

dezeen_Tableware-as-Sensorial-Stimuli-by-Jinhyun-Jeon_ss_4Hace ya unos meses que Google presentó su nuevo invento, el prototipo de unas gafas  “inteligentes” llamadas “Google Glass Explorer Edition”. Este gadget dispone de una cámara integrada y una pequeña pantalla colocada ligeramente por encima de la línea de visión en la que se proyectan contenidos, como imágenes, vídeos o correos electrónicos. Pues bien, la tecnología no se iba a parar en este punto.

El consumidor ahora es presa del hedonismo y busca más que nunca sentirse especial. Muestra de ello son los conciertos para 50 personas en las tiendas, las exposiciones de arte “exprés” que permanecen en una misma ciudad apenas dos días o las clases casi particulares en la Apple Store acerca del funcionamiento de sus productos.

Pero en un mundo donde la tendencia está en comprar a través de la red, la principal preocupación es si realmente nos gustará. Por este mismo motivo se impone cada vez con más fuerza el marketing basado en los sentidos. Este tipo de marketing llamado sensorial o multisensorial, cuando combina varios sentidos, tiene el objetivo de crear en el consumidor experiencias a través de la vista, el sonido, el tacto, el gusto y el olfato.

Está demostrado que si el consumidor está de buen humor mientras compra, el consumo aumenta. Por esta misma razón, convertir el momento de la compra en un momento de confort y placer sensorial nos permitirá ya no solo un mayor consumo, sino también un mayor índice de regreso.

Pero además, todos los estímulos sensoriales se almacenan en nuestra memoria, permitiéndonos recuperarlos cada vez que volvamos a experimentarlos. Es por eso que un olor tiene la capacidad de transportarnos a un momento ya vivido, una canción a una persona o lugar especial, etc.

Con la importancia que ha adquirido este tipo de marketing, se hacen necesarias otras formas publicitarias, como el odotipo o el sonotipo. Estos dos grandes desconocidos son un aroma y una marca sonora corporativa respectivamente.

No obstante, todo esto puede parecer, a priori, paradójico. Y es que cada vez es más corriente comprar a través de Internet, medio que a simple vista anula el marketing sensorial. Pero ¿quién ha dicho que no podemos saborear, tocar y oler las cosas que nos venden en la red? La tecnología cada vez avanza más y más rápido, y fruto de ello tenemos inventos como las Google Glass o las cucharas sensoriales diseñadas por Jinhyun Jeon que provocan nuevas y buenas experiencias en los consumidores.

La tecnología nunca deja de sorprendernos, hoy son unas cucharas que estimulan el gusto pero quién sabe qué nuevo invento puede asombrarnos mañana. Así que debemos ponernos manos a la obra, aún quedan muchas cosas por descubrir.