Un nuevo estudio muestra que expresar un pequeño espectáculo de la personalidad en las redes sociales paga dividendos.
Para las empresas, comportarse como un humano real en los medios sociales es peligroso. Controlar firmemente la voz de tu empresa en los redes como Twitter y Facebook con reglas interminables, reglamentos, procedimientos y los resultados podrían ser robóticos o demasiados «corporativos».
Entregar las llaves y permitir a tus empleados expresar una voz única ( incluso humor), sin embargo estás abriendo la puerta a errores potenciales y la vergüenza resultante. Con estas limitaciones, ¿cuál es el camino correcto a seguir para los propietarios de empresas pequeñas? Debes ir sobre seguro y potencialmente parecer aburrido, o ser humano con el riesgo de errores demasiado humanos?
Un nuevo estudio de los Países Bajos ofrece a los empresarios que ponderan este dilema algunos elementos de reflexión. La investigación se centró en los perfiles de medios sociales de la aerolínea holandesa KLM, se encuestó a cerca de 2.000 consumidores en el país que habían interactuado con la empresa en las redes sociales acerca de su nivel de contacto con la marca y sus percepciones del «humanidad» de su voz. Los investigadores también pidieron la evaluación de a reputación de KLM de los consumidores.
A nadie le gusta un robot
Los resultados probablemente no debería sorprender a nadie que haya pasado algún tiempo de estar en línea con alguna marca. Cuantas más personas pensaron que KLM era atendidas por otra “persona”, interactuaron más con la marca en línea, y el mejor su percepción de la reputación de la compañía. En pocas palabras, no hablar como un robot hace que las personas más proclives a interactuar con tu brand, y más probabilidades de formar una impresión positiva de la misma.
«Este estudio demuestra la importancia que tiene para una empresa para comunicarse de una manera similar a la humana para establecer las mejores relaciones con los consumidores», dijo el investigador Corn Dijkmans, en su resumen de los hallazgos.
Esto puede parecer muy obvio desde la perspectiva del consumidor (¿quien disfruta charlando con los robots corporativos de cartón, después de todo?), pero desde el lado del dueño del negocio, el terror de posibles desastres y el desprecio de los medios acumulado en estas meteduras de pata de medios sociales, puede contrarrestar el hecho ineludible de que casi todo el mundo prefiere interactuar con otros seres humanos.
Este estudio sugiere que es necesario superar el miedo a la comunicación directa autentica y personal para lograr un impacto positivo en la opinión de tu empresa.
