¿Para qué sirve el customer journey map? What is a customer journey map for?

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En uno de nuestros posts anteriores sobre el auge de la hipersonalización de los contenidos para los consumidores de hoy en día, mencionamos por encima el concepto del “customer journey map” o mapa de experiencia del cliente y en este post vamos a para qué sirve el customer journey map.

El custromer journey map es una herramienta que viene del design thinking.

¿Qué es el design thinking?

Pues muy resumidamente, es el proceso que suelen usar los diseñadores que consiste en intentar abarcar todo el problema con una visión global, yendo más allá del diseño en sí. Suele tener varias “fases”: comprender, observar, definir, idear, prototipar, testear e implementar.

¿Para qué sirve el customer journey map?

Pues que el mapa de experiencia del cliente está ideado más allá de la empresa y busca conocer a su consumidor en su vida fuera de su relación con la empresa.

Esta herramienta sirve para elevar la experiencia de usuario de un negocio, tienda, restaurante… al siguiente nivel. Busca entender qué piensan y cómo se sienten los clientes cuando entran en contacto con tu empresa. Se suele analizar siempre que es lo que lleva a un cliente a comprar en un sitio, o consumir un servicio, pero no se suele analizar que hace después de haberlo hecho, y eso es lo que esta herramienta pretende conocer.

El customer journey map permite plasmar en un mapa todas las etapas, interacciones, canales y elementos por los que una cliente pasa desde un punto a otro del servicio que ofrece una empresa, todo el ciclo de compra.

¿Cómo elaborar un customer journey map?

Pues no hay un patrón a seguir ni unas directrices fijas ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.

Pero a grandes rasgos consiste en trazar un Eje X en el que indicaremos las fases por las que pasa el cliente y un Eje Y de como siente esas fases/experiencias, marcando si son positivas o negativas.

Si se trata de una cafetería, por ejemplo, las fases por las que pasa el cliente podrían ser: entrar al local, sentarse en la mesa, ser atendido por los camareros, ver la carta, elegir lo que vaya a tomar, comer/beber, pedir la cuenta, pagar, marcharse.Y en el Eje Y deberíamos marcar cómo han sido esas experiencias, si positivas o negativas.

Una vez analizado esto, hay que solucionar las experiencias negativas para que puedan ser positivas y así mejorar toda la experiencia en general.

Además se pueden añadir todos aquellos elementos que no se ven pero están ahí, como el cocinado de la comida, la preparación del café…

Desde Innokabi hicieron un ejemplo de un mapa de experiencia de cliente basado en un restaurante.

Fuente: Innokabi

Hay que buscar la mejor manera de customizar tu propio customer journey map para incluir todos los elementos relevantes para tu negocio y para tus clientes.

Las ventajas de esta herramienta es que conseguiremos entender mejor a nuestros clientes, trazaremos el camino del producto y servicio y finalmente mejorar la relación con nuestros clientes.

English version

What is a customer journey map for?

In one of our previous posts about the boom of hypersonalization of content for today’s consumers, we mentioned the concept of the “customer journey map” or customer experience map and in this post we are going to look deeper into what is the purpose of the customer journey map

The custromer journey map is a tool that comes from design thinking.

What is design thinking?

Well, very briefly, it is the process that designers usually use to cover the whole problem with a global vision, going beyond the design itself. It usually has several “phases” like: understand, observe, define, devise, prototype, test and implement.

What is the customer journey map for?

Well, the customer journey map is designed beyond the company and seeks to know your consumer in your life outside of your relationship with the company.

This tool is used to elevate the user experience of a business, store, restaurant … to the next level. It seeks to understand what customers think and feel when they come into contact with your company.
We usually analyze what leads a customer to buy on a site, or consume a service, but it is not usually analyzed what this customer does after doing the action; and that is what this tool pretends to know.

The customer journey map allows you to capture on a map all the stages, interactions, channels and elements through which a customer passes from one point to another of the service offered by a company. Their entire shopping cycle.

How to create a customer journey map?

Well, there is no pattern to follow or fixed guidelines as each product or service demands a different life cycle for the client.

But, roughly, It consists of tracing an X line in which we will indicate the phases through which the client goes through and a line Y of how he feels during those phases / experiences, marking if they are positive or negative.

For instance, let’s suppose it is a cafeteria; the phases that the client goes through could be: entering the premises, sitting at the table, being attended by the waiters, seeing the menu, choosing what to drink, eating / drinking , asking for the account, pay, leave. We should note all that in the X line. And in the Y line, we should mark how those experiences have been: positive or negative.

Once this is analyzed, we must solve the negative experiences so that they can be positive and thus improve the overall experience.
You can also add all those elements that cannot be seen but are there, such as the cooking of the food, the preparation of the coffee …


In Innokabi, a marketing blog, they made an example of a customer experience map based on a restaurant.

In conclusion, you have to find the best way to customize your own customer journey map to include all the relevant elements for your business and for your customers.

The advantages of this tool are that we will get to better understand our customers, we will trace the path of the product and service and finally improve the relationship with our customers.

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