Jaque a la comunicación

Si hay algo con lo que no se puede jugar en una empresa, es con su comunicación. Y es que, como bien sabemos, todo comunica. Ésta es la herramienta que hace que un mensaje del emisor alcance al receptor de la forma deseada.

El problema surge cuando este factor tan importante para una empresa deja de ser eficaz sea cual sea el motivo. Bien es cierto, que existen infinidad de aspectos que escapan a nuestro control, no obstante debemos ser rápidos a la hora de encontrar soluciones.

Podemos comparar la situación a una partida de ajedrez, en la que el rey es la empresa, la reina la comunicación, y el resto de figuras son cada uno de los stakeholders del rey. Todo parece funcionar bien, hasta que la palabra “jaque” entra en el juego. Este vocablo ha supuesto un antes y un después que obliga a nuestras cabezas a pensar más rápido que nunca, y la calma no vuelve al tablero hasta varios movimientos después.

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Cuando el rey se encuentra acorralado, la situación es parecida a la realidad, todas las piezas van en su rescate y es la reina quien más jugadas puede hacer. El quid de la cuestión, está en saber mover tus fichas para evitar a toda costa el “jaque mate” que supondrá el “game over” de la partida.

Algunas empresas se han visto en esta situación y han sabido solucionar a tiempo el problema. Como es el caso de Toyota, cuando los fallos de los frenos provocaron algunas muertes; o el de Heineken, cuando fue denunciada por los diseñadores ante las difusas bases de su concurso para diseñar envases.

Otras, como Nestlé cuando Greenpace les denunció mediante un vídeo viral, alegando que uno de sus productos estaba elaborado con aceite de palma, afectando así a la supervivencia de los orangutanes. Todos ellos han sobrevivido, aunque no sin antes cometer algunos errores de principiantes.

Sin embargo, también ha habido algunas empresas que no han sabido gestionar muy bien esta situación. Ejemplo de ello es la conocida aerolínea Spanair que tras varios problemas de comunicación, cerró agravando la situación al no dar la cara por lo ocurrido.

Como es evidente, una vez que estamos con la soga al cuello, no podemos volver atrás y evitar que suceda, pero lo que sí podemos hacer es solucionar el problema de forma adecuada. Por ello, algunas empresas como Burson-Marsteller, han ido elaborando un decálogo para poder gestionar correctamente una crisis comunicativa.

Algunas de las normas reflejadas en dicho estudio son, informar en todo momento de la situación sin engañar o dar hipótesis; no actuar como un avestruz y enfrentarte cara a cara al problema; no prohibir el paso de los periodistas, ya que esto supondría especulaciones por su parte; y no señalar culpables ni lavarse las manos ante el problema.

Así que debemos pensar como Martin Vanabee, quien decía que hay que aprender de los errores de otros, porque no puedes vivir lo suficiente como para hacerlos todos, y ver como otros se equivocan para nosotros no seguir sus mismos pasos.

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